科目五《导游服务能力》大纲（辽宁省）

    一、考试目的
    通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中外文互译能力。
    二、考试方式
　　采取模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
　　三、考试内容
   （一）景点讲解
中文类和外语类景点讲解范围：（1）辽宁省概况；（2）沈阳故宫；（3）张氏帅府；（4）老虎滩海洋公园；（5）金石滩国家旅游度假区；（6）千山风景名胜区；（7）鞍山玉佛苑风景名胜区；（8）清永陵；（9）九曲银河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鸭绿江风景名胜区；（12）北普陀山风景区；（13）百年辽河老街；（14）佛光神韵海棠山；（15）广佑寺景区；（16）莲花湖国家城市湿地公园；（17）鸟化石国家地质公园；（18）盘锦红海滩旅游区；（19）九门口长城；（20）兴城古城。
（二）导游服务规范
1.导游的服务技能
（1）正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
（2）提高组织协调能力；
（3）把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2.导游的语言技能
（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；
（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。
3.导游的行为规范
（1）导游的纪律和守则；
（2）导游的仪容、仪表和仪态；
（3）导游的礼节礼貌。
4.导游服务程序
（1）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
（三）应变能力
　　1.旅游者个别要求的处理
　　（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；
　　（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；
　　（3）交通方面个别要求处理的方式方法；
　　（4）购物方面个别要求处理的方式方法；
　　（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；
　　（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；
　　（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；
　　（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
　　2.应急问题的处理
　　（1）接站事故的预防和处理；
　　（2）送站事故的预防和处理；
　　（3）旅游活动计划变更的处理；
　　（4）遗失事故的预防和处理；
　　（5）旅游者走失的预防和处理；
　　（6）旅游者伤病、死亡的处理；
　　（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；
　　（8）旅游者越轨言行的处理；
　　（9）旅游投诉的处理。
（四）综合知识
1.旅行社知识
旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识。
2.计调业务
计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求。
3.导游服务与导游
导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；导游概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理。
4.导游常识
入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识。
5.时事政治常识
旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。
6.辽宁5A级景区及世界文化遗产知识
（五）外语类考试面试中除了景点讲解，导游规范、应变能力及综合知识回答问题以外，还包括口译环节，考生根据给定内容进行现场口译，中外互译。

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